3 Key Differences Between B2B and B2C Buyer Needs That Impact Social Media Use « Social Media Monitoring and Engagement – Radian6

30/09/2010

3 Key Differences Between B2B and B2C Buyer Needs That Impact Social Media Use « Social Media Monitoring and Engagement – Radian6.

3 Key Differences Between B2B and B2C Buyer Needs That Impact Social Media Use

By Teresa Basich
Wednesday, September 29, 2010 | Comments (2)
Tags: 
Posted in: Customer serviceEngagementMarketingSocial Media

We talk a lot about the importance of relationship building in social media. To be true, that’s what these mediums allow us to excel at. But there are nuances of relationship building, especially when it comes to that of businesses and their customers, that impact how we all approach our social media program strategy development and execution, and many of those nuances are directly influenced by buyers’ varying needs.

There are some fundamental differences between the needs of B2B buyers and that of B2C buyers that impact how businesses should interact with their customers, and we’re breaking three of those differences down here for you today.

Simple vs. Complex

This is probably the most obvious difference between B2B and B2C needs. For the most part, B2C buyers have a fairly simple purchasing needs that don’t demand extended support from or relationships with a brand. Even in instances in which people stick to a particular brand to fulfill a specific need—say Levi jeans for all their jeans needs—the direct interactions between those folks and brands are quick and shallow.

In the world of B2B, needs are more complex, have an extended life cycle, and generally are those of not just the buyer but also the buyer’s customers. These facets of a B2B buyer’s needs make it imperative that vendors provide extensive, valuable information about their products and services at the very beginning of the buying cycle and remain open to contact from prospective buyers throughout the buying process to answer questions. Post purchase, B2Bs inevitably need to continue customer relationships to assist with product implementation, offer training, and provide customer support.

The complexity of a B2B buyer’s needs demand a higher level of touch with vendors, and thus a higher level of trust. That trust is built through regular contact, valuable information sharing, honesty, and a level of humanness that can only be shown through simple, unscripted interaction.

Emotional vs. Professional

B2C purchases are generally fueled by emotion and basic human needs such as sustenance, shelter, and comfort. Even those basic needs are powered by our emotions and general belief system, which means our buying habits are influenced by brands that resonate with who we are and give us feelings of security and satisfaction.

B2B purchases, on the other hand, are motivated by things like business goals, budgets, and, you guessed it, vendor relationships. To a large extent, there’s still emotion based in that last one, the vendor relationship, but the emotions are driven less by personal security and satisfaction than trust that a particular vendor and its products are best suited to help us reach our business goals.

To that end, B2C companies are tasked with creating a brand and supporting marketing and branding campaigns that reach folks on a personal, emotional level, while B2B companies must create a brand and supporting campaigns and outposts that reach people on a level of competence, expertise, and problem-solving abilities.

General vs. Niche

Tied right in to the emotional and simplistic aspects of B2C buyer needs is the generality of those needs. Personal, emotional needs are rarely obscure — they’re part of the human condition and all of us encounter them. That means the marketplace that appeals to those needs is large and generalized. Sure, there are sub-categories within those markets, but even the most generalized products tend to do the trick, and sometimes we’ll even take those over the more tailored versions because they satisfy more than one need.

On the other side of the spectrum, business goals are often so individualized and specific that the various products needed to help organizations reach those goals need to be just as tailored. That fact means that many B2B vendors exist in a small, incredibly niche marketplace.

While B2C companies have to work hard to stand out in their saturated markets, B2B companies don’t necessarily have that same pressure, and can focus on emphasizing their area of expertise and answering questions within the various social media outposts they own and the communities they’ve sought out and gotten involved in.

These are just a few of the differentiating factors that impact B2B social media outreach. What others can you think of and add here?

As we’ve said before, social media for the B2B world is absolutely doable; identifying how you, as a B2B organization, differ from B2Cs will help you hone in on exactly how you want to use social media to reach your customer and prospective customer base to achieve your goals.

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Il conto corrente emozionale

30/09/2010

Check this post Il conto corrente emozionale from Strategie Vincenti:

Qualche giorno fa sono stato ad un seminario di Roberto Re su come migliorare le relazioni personali. Il seminario è stato molto interessante e, nonostante conoscessi già diversi argomenti trattati, l’ho trovato molto utile perchè fare gli esercizi che Roberto proponeva, mi ha fatto prendere consapevolezza della mia situazione attuale.

“La metafora del conto corrente emozionale si riferisce alla quantità di fiducia che si è venuta a creare in una relazione, E’ la sensazione di sicurezza che si prova con un altro essere umano”

Citazione tratta dal libro “Le 7 Regole per avere Successo” di Stephen R. Covey

La metafora del conto corrente è molto efficace: il conto corrente che teniamo in banca rappresenta la quantità di soldi che abbiamo versato più il fido, che la banca ripone in noi. Questa fiducia ci permette di avere dei soldi in prestito e noi poi dobbiamo restituirli e la banca ce li concede soltanto se in passato ci siamo – finanziariamente parlando – “comportati bene”.

Cosa succede se improvvisamente usiamo troppo la nostra carta di credito e andiamo in rosso con il nostro conto corrente bancario ?
Il Direttore ci chiama, ci avvisa che siamo andati in rosso e ci comunica che, se non rientiamo immediatamente, ci blocca la carta di credito. Cosa dobbiamo fare per tornare in attivo ?
Dobbiamo versare altri soldi.

Passiamo ora alla relazione tra 2 persone ed ipotizzando che il nostro obiettivo sia una relazione dove entrambe le persone sono indipendenti.
Ogni relazione è fatta da dare ed avere, cioè di momenti in cui uno da affetto, attenzione, energia all’altra persona e momenti in cui li riceve. Le relazioni sane sono quelle in cui questa energia scorre continuamente in entrambi i sensi. Possono esserci dei periodi in cui scorre prevalentemente in un senso, ma affinchè il rapporto non si secchi o una delle due persone non perda la sua indipendenza, è necessario che tale energia scorra in entrambi i sensi. L’energia è la moneta con cui si versa sui conti correnti emozionali, ma vediamo a livello pratico come si può fare un versamento sul conto corrente emozionale di un’altra persona:

1. COMPRENDERE la persona

Questo vuol dire mettersi nella sua posizione e veramente capire il suo punto di vista, ma – ATTENZIONE – non implica per forza condividere l’opinione dell’altra persona.

2. Ascoltare ATTIVAMENTE

Esistono almeno 4 modi di ascoltare:

  • Il NON ascolto. Come ti senti quando racconti qualcosa che ti sta a cuore ad una persona e questa non ti guarda negli occhi, ma comincia a tirare fuori il cellulare e ci smanetta ?
  • L’ascolto CENTRATO su DI SE’. Ti è mai capitato di raccontare ad una persona un disguido che ti è capitato e questa ti interrompe per dirti che ad essa è capitata una cosa molto più grave ? (ne conosco alcuni di questi…)
  • L’ascolto CENTRATO sull’ALTRO. In questa modalità l’ascoltatore mostra interesse verso ciò che stai raccontando e ti pone domande
  • L’ascolto GLOBALE. In questa modalità l’ascoltatore non solo è centrato sull’altro, ma presta attenzione anche a tutti quei segnali corporei e verbali, mediante i quali, colui che sta parlando, lancia segnali sui suoi valori, credenze e stato d’animo.

3. Dimostrare SINCERO Interesse

Questo punto va a completare il punto 2 che riguarda l’ascolto. Per poter ascoltare attivamente devi anche dimostrare interesse per le vicende personali del tuo collaboratore, cliente, partner. Chiedigli dei suoi figli, delle sue vacanze, quando vedi che qualcosa lo affligge chiedigli se puoi fare qualcosa per lui o come sta. Quando ha ultimato un compito o risolto un problema, chiedigli come ha fatto e dimostra apprezzamento per come l’ha fatto.

4. Essere attenti alle PICCOLE cose

Questo è particolarmente importante con le donne. Gli uomini tendono (se mi permetti di fare una generalizzazione) a giudicare un regalo secondo 2 criteri:

– il regalo è utile ?
– quanto è costato ?

Quanto più alta è la risposta a una o entrambe le domande, tanto più figo è il regalo.

Per le donne invece non è così , per loro conta di più il fatto che tu abbia pensato a loro e quindi puoi “cavartela” con piccole cose. (non sempre è così, prima o poi il Trilogy glielo devi comunque prendere :D )
Se vuoi approfondire le differenze che ci sono tra i modi di pensare di donne e uomini e a quali incomprensioni porta e – soprattutto – a come superarli, ti consiglio un bellissimo libro di John Gray intitolato “Gli Uomini vengono da Marte, le Donne da Venere“.

5. Essere DISPONIBILI

Questo è fondamentale: quando un tuo collaboratore, amico, partner ha bisogno di te per parlare, sfogarsi, un aiuto, un parere, del conforto, tu devi esserci e devi essere totalmente presente. Non puoi annuire, ma continuare a guardare lo schermo del tuo PC. Allora piuttosto dì di no, che non hai tempo, altrimenti, invece di fare un versamento sul conto corrente emozionale di questa persona, fai un ulteriore prelievo.

6. CHIARIRE bene le ASPETTATIVE

Non è detto che ciò che io mi aspetto da un mio collaboratore, amico, partner sia ciò che lui pensa sia stato concordato. Questi equivoci sono molto pericolosi, per evitarli è bene chiarirli bene a priori, meglio ancora se vengono messi per iscritto. Ovviamente non sarà necessario metterlo per iscritto che tu e il tuo partner avete deciso di uscire assieme a cena il weekend prossimo, ma invece vi consiglio di fare una descrizione a punti chiave o anche una mappa mentale di quali siano i vostri obiettivi comuni a lungo termine. Lo stesso dicasi per i rapporti di lavoro: scrivi sempre un breve resoconto dopo ogni riunione (che sia interna tra colleghi, o con un cliente esterno) e distribuiscila via email. In questo modo qualora qualcosa non fosse stato chiaro o tu sia stato impreciso, lo si può chiarire subito e non a posteriori (con grave dispendio di energie e danni).

7. FARE ciò che si DICE

Non c’è niente di peggio del promettere o del dire di sì ad un cosa e poi non mantenere la promessa !
Quando prometti una cosa, devi mantenerla ! Altrimenti azzeri ogni volta istantaneamente il tuo conto corrente emozionale con la persona a cui stai  mancando la fiducia che essa ti sta dando.

8. Sapere AMMETTERE quando si SBAGLIA e saper CHIEDERE SCUSA

Commettere un errore non è grave, ma è come ti comporti dopo l’errore che fa assolutamente la differenza.
In alcuni casi (come per esempio con un cliente) saper ammettere un proprio errore e accollarsi le conseguenze per ovviarvi, può addirittura darti l’occasione di guadagnare una fiducia del cliente in te maggiore di quanto ne avevi prima di commettere l’errore. Con questo non ti consiglio di sbagliare di proposito, ma ti assicuro che come ti comporti immediatamente dopo esserti reso conto dell’errore, fa la differenza e ti sorprenderai a renderti conto di quanto spesso un cliente arrabbiatissimo rimanga improvvisamente disarmato quando pronunci con somma calma e sincero dispiacere le parole: “E’ vero ho sbagliato, è colpa mia. Chiedo scusa.”
Prova e sappimi dire.

Bene fin qui la teoria, le chiacchiere. Ora devi passare all’azione e stampare l’estratto conto del tuo personale conto corrente emozionale. Prendi un foglio (oppure stampa il modulo per l’estratto del conto corrente emozionale che ho preparato per te) e nella prima colonna elenca le persone:

  1. che ti sono più care, cioè quelle che sono per te più importanti emozionalmente (amici, partner, genitori…)
  2. che sono più importanti per te per quello che fai (per esempio collaboratori, clienti)
  3. con cui passi più tempo

In una seconda colonna, a fianco di ogni persona metti un segno più, uguale oppure meno a seconda se tu nei confronti di questa persona hai credito di fiducia, sei a zero di fiducia o sei in debito di fiducia.
Devi farlo ora immediatamente questo esercizio, il tempo necessario per ultimare l’esercizio è soltanto di 3 – 5 minuti. E’ davvero poco, non hai scuse per non farlo ed io ti aspetto qua finchè non avrai finito.
Bene. L’hai fatto ?
Non barare se non l’hai fatto, fallo subito, prima che ti sveli cosa ho scoperto io facendo questo esercizio.

Per me, fare questo esercizio è stato come ricevere uno schiaffo in faccia, uno di quelli che in un secondo ti sveglia e ti fa prendere coscienza di una situazione: dai nomi scritti e dal numero di persone che ho elencato è risultato evidente che ho pochissimi amici offline (e questo lo sapevo già e ho già da qualche mese iniziato ad ovviare), ma ciò che è stato per me duro notare e ammettere, è il fatto che sono pesantemente in rosso con alcune persone per me affettivamente importanti. Anche nell’ambito lavorativo si è evidenziata una situazione potenzialmente molto pericolosa per me: sono in attivo con il mio braccio destro, ma in generale in debito con tutta la squadra di cui sono responsabile e che devo gestire.

E l’estratto conto del TUO conto corrente emozionale cosa ha evidenziato ?

Ora che hai preso coscienza della tua situazione è il momento di decidere immediatamente cosa intendi fare per riportare in attivo il tuo conto nei confronti delle persone con cui hai perso fiducia: nella terza colonna a fianco dei nomi di ogni persona e al simbolo raffigurante la situazione di attività o passività del tuo conto scrivi almeno 3 modi creativi in cui intendi riportare in attivo il tuo conto corrente emozionale. Con “creativo” intendo che devi sforzarti un pò, che, come ho detto sopra, bastano anche le piccole cose, però devono essere importanti e avere significato per la persona per cui le fai (non per te) e devi metterci un pò di passione, altrimenti non avranno la caratteristiche di essere sincere. Dopo tutto stiamo parlando del conto corrente emozionale, giusto ?
Allora devi metterci dentro un pò delle tu emozioni e delle tue energie.
Non sgarrare proprio ora: finisci l’esercizio ora, ci vogliono solo pochi minuti.

Condividi nei commenti i tuoi risultati e le tue impressioni.


3 Key Differences Between B2B and B2C Buyer Needs That Impact Social Media Use

30/09/2010

Check this post 3 Key Differences Between B2B and B2C Buyer Needs That Impact Social Media Use from Social Media Monitoring and Engagement – Radian6:

We talk a lot about the importance of relationship building in social media. To be true, that’s what these mediums allow us to excel at. But there are nuances of relationship building, especially when it comes to that of businesses and their customers, that impact how we all approach our social media program strategy development and execution, and many of those nuances are directly influenced by buyers’ varying needs.

There are some fundamental differences between the needs of B2B buyers and that of B2C buyers that impact how businesses should interact with their customers, and we’re breaking three of those differences down here for you today.

Simple vs. Complex

This is probably the most obvious difference between B2B and B2C needs. For the most part, B2C buyers have a fairly simple purchasing needs that don’t demand extended support from or relationships with a brand. Even in instances in which people stick to a particular brand to fulfill a specific need—say Levi jeans for all their jeans needs—the direct interactions between those folks and brands are quick and shallow.

In the world of B2B, needs are more complex, have an extended life cycle, and generally are those of not just the buyer but also the buyer’s customers. These facets of a B2B buyer’s needs make it imperative that vendors provide extensive, valuable information about their products and services at the very beginning of the buying cycle and remain open to contact from prospective buyers throughout the buying process to answer questions. Post purchase, B2Bs inevitably need to continue customer relationships to assist with product implementation, offer training, and provide customer support.

The complexity of a B2B buyer’s needs demand a higher level of touch with vendors, and thus a higher level of trust. That trust is built through regular contact, valuable information sharing, honesty, and a level of humanness that can only be shown through simple, unscripted interaction.

Emotional vs. Professional

B2C purchases are generally fueled by emotion and basic human needs such as sustenance, shelter, and comfort. Even those basic needs are powered by our emotions and general belief system, which means our buying habits are influenced by brands that resonate with who we are and give us feelings of security and satisfaction.

B2B purchases, on the other hand, are motivated by things like business goals, budgets, and, you guessed it, vendor relationships. To a large extent, there’s still emotion based in that last one, the vendor relationship, but the emotions are driven less by personal security and satisfaction than trust that a particular vendor and its products are best suited to help us reach our business goals.

To that end, B2C companies are tasked with creating a brand and supporting marketing and branding campaigns that reach folks on a personal, emotional level, while B2B companies must create a brand and supporting campaigns and outposts that reach people on a level of competence, expertise, and problem-solving abilities.

General vs. Niche

Tied right in to the emotional and simplistic aspects of B2C buyer needs is the generality of those needs. Personal, emotional needs are rarely obscure — they’re part of the human condition and all of us encounter them. That means the marketplace that appeals to those needs is large and generalized. Sure, there are sub-categories within those markets, but even the most generalized products tend to do the trick, and sometimes we’ll even take those over the more tailored versions because they satisfy more than one need.

On the other side of the spectrum, business goals are often so individualized and specific that the various products needed to help organizations reach those goals need to be just as tailored. That fact means that many B2B vendors exist in a small, incredibly niche marketplace.

While B2C companies have to work hard to stand out in their saturated markets, B2B companies don’t necessarily have that same pressure, and can focus on emphasizing their area of expertise and answering questions within the various social media outposts they own and the communities they’ve sought out and gotten involved in.

These are just a few of the differentiating factors that impact B2B social media outreach. What others can you think of and add here?

As we’ve said before, social media for the B2B world is absolutely doable; identifying how you, as a B2B organization, differ from B2Cs will help you hone in on exactly how you want to use social media to reach your customer and prospective customer base to achieve your goals.


Do Your SEO Tactics Work for Everyone?

30/09/2010

Check this post Do Your SEO Tactics Work for Everyone? from Search Engine Guide : Small Business Search Marketing:

by Mike Moran

I gave the keynote talk at the SMX Conference in Stockholm today (slides here), and what I had to say doesn’t jive with what many smart SEO people advise. Basically, I told people that all of the tricks and optimizations and clever tactics are a waste of time for the average marketer. Despite the millions of pixels that have been used to explain all of these clever techniques for worming your way to the top of the search rankings, I think that most search marketers would do better to steer clear of them, because they work for only a short period of time.seo block

Image via Wikipedia

These kinds of techniques go by many names, such as black hat SEO, spamdexing, or simple spamming. And many techniques that clever people use aren’t expressly against the search engines’ terms of service, anyway. So, it’s not a question of morality here. You are free to do what you think is right without any advice from me.

But I am going deeper than that. My opinion is that most search marketers need to pursue approaches that work for all three parties in the search transaction: the searcher, the search engine, and the search marketer. Now, most of us have no trouble pursuing tactics that work for us, the search marketers, but we sometimes forget that our tactics need to work for searchers and for search engines, too, if we expect them to work long term.

Techniques that help search marketers but nobody else won’t last. Eventually Google will shut it down. Don’t believe me? Google stopped keyword spamming and PageRank sculpting already. And PageRank sculpting was never against the terms of service. If paid links get to be enough of a problem, Google might stop using links altogether.

Now, many people can make a good living fooling Google and searchers and everyone else, and if you can do that, more power to you. But most people will never be that clever and don’t even have the time to devote to such a pursuit—they have businesses to run. And if you are running a business, you might not want to be so clever, anyway, for several reasons:

  • It’s not your image. If you have made your business special by serving your customers above all else, then this goes against your brand image.
  • It’s not your speed.. When the algorithm changes, invalidating a technique you’ve incorporated, you need to move fast. Is it realistic that your business can change that rapidly?
  • It’s not you. These clever tactics require a lot of work to keep up with what’s going on and it requires a stomach for risk. You need to decide if you are that kind of person.

I am not here to give you advice on what to do here. I just want to share my opinion that doing whatever works has a dark side, where you have more ups and downs. Just go in with your eyes open.Enhanced by Zemanta

Be sure and visit our small business news site.



LinkedIn, Facebook e Twitter per il Business

30/09/2010

Check this post LinkedIn, Facebook e Twitter per il Business from IAB:

Oggi invece vi segnaliamo le interessanti slide di James Cope che ci mostrano come utilizzare LinkedIn, Facebook e Twitter per il Business.

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Needs don’t always lead to demand

30/09/2010

Check this post Needs don’t always lead to demand from Seth’s Blog:

One of the accepted holy grails of building an organization is that you should fill a need. Fill people’s needs, they say, and the rest will take care of itself.

But… someone might know that they need to lose some weight, but what they demand is potato chips.

Someone might know that they need to be more concerned about the world, but what they demand is another fake reality show.

As my friend Tricia taught me, this is brought into sharp relief when doing social enterprise in the developing world. There are things that people vitally need… and yet providing it is no guarantee you’ll find demand.

Please don’t get confused by what the market needs. That’s something you decided, not them.

If you want to help people lose weight, you need to sell them something they demand, like belonging or convenience, not lecture them about what they need.


Criminalità organizzata e sicurezza nazionale

30/09/2010

Check this post Criminalità organizzata e sicurezza nazionale from SILENDO:

Uno studio del CNAS appena pubblicato che sottopongo al parere dei gentili lettori. Pubblicato da Silendo | Commenti Tag: italia, stati uniti, criminalità organizzata, sicurezza nazionale

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